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5 alternativas para la estrategia de silla vacía de Jeff Bezos

Aquellos de nosotros en las áreas de marketing y servicio al cliente estamos familiarizados con la estrategia más famosa de Jeff Bezos. En todas las reuniones, Bezos siempre colocaba una silla vacía para representar al cliente. Como resultado, Amazon.com, que se fundó para ser la «empresa más centrada en el cliente de la Tierra», se ha convertido en un líder internacional en centrarse en el cliente.

Según Andy Hasselwander de Marketbridge, «Centrarse en el cliente significa pensar como sus clientes, prestar atención a sus clientes, escuchar a sus clientes y diseñar su negocio para sus clientes».

Si bien este poderoso simbolismo funcionó para Amazon.com, ¿puede funcionar para su marca? ¿Su equipo de liderazgo establece una silla para representar a sus clientes en las reuniones? ¿Cómo escucha su marca a los clientes? Si una silla vacía no es la solución de su marca para considerar al cliente y / o la importancia de la retroalimentación del cliente, aquí hay cinco alternativas.

(1) ENCUESTA DE TRES PREGUNTAS
Inmediatamente después de una compra, envíe un correo electrónico de «agradecimiento» a su cliente con una línea de asunto «GRACIAS y ENCUESTA DE 3 PREGUNTAS». Las tres preguntas deberían ser las siguientes:
(1) ¿Estuvo satisfecho con su compra?
(2) ¿Nos comprarías algo más?
(3) ¿Nos recomendarías a un amigo?
Si respondió NO a cualquiera de estas tres preguntas, explique por qué.
Estas tres preguntas determinarán si un cliente estaba contento y volverá a ser cliente, y si no, con suerte, el cliente proporcionará suficiente información para que pueda resolver cualquier error o molestia que haya ocurrido.

(2) CHAT EN LÍNEA 24/7
Ofrezca una capacidad de chat en línea desde su sitio web principal. Demasiadas marcas ofrecen chats en línea con horarios limitados, lo que causa más daño que bien, ya que los clientes no pueden usarlos. Y si ofrece algo que no está disponible, es mejor que no lo ofrezca en absoluto.

(3) POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN SIN PREGUNTAS
Si bien muchas marcas aceptan devoluciones, a menudo hay demasiadas condiciones que impiden que los clientes devuelvan los productos. Puede haber una ventana de devolución específica, o una restricción de uso o desenvolvimiento, etc. Considere la infame historia de los neumáticos Nordstrom. Si bien Nordstrom en realidad no vendía neumáticos, el gigante minorista aceptó la devolución porque una tienda que había comprado vendió los neumáticos. Sin embargo, sobre todo, Nordstrom no quería decepcionar a su cliente. Al aceptar devoluciones, ¿quiere decepcionar a sus clientes?

(4) PROGRAMA DE FIDELIDAD CON BENEFICIOS FÁCILES
Si bien muchas marcas ofrecen programas de lealtad, a menudo existen restricciones para canjear beneficios. Aquí hay un ejemplo de cómo canjear beneficios fácilmente: esta temporada, los Dodgers de Los Ángeles tienen un nuevo restaurante asociado en el Dodger Stadium, el California Pizza Kitchen. Para promover esa asociación, cada vez que los Dodgers ganan un juego en casa, CPK ofrece una pizza gratis para los miembros leales. Cada mañana después de una victoria en un juego en casa, CPK envía un correo electrónico a los miembros de lealtad recordándoles la pizza gratis, y en cualquier momento ese día, los miembros de lealtad pueden visitar un CPK y obtener una pizza gratis mostrando su número de lealtad. ¡Habla fácil!

(5) RESPUESTA DE TWITTER EN TIEMPO REAL
Según Zendesk, el 64 por ciento de las personas esperan recibir asistencia en tiempo real independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen. Sin embargo, con la naturaleza breve de Twitter y sus funciones de respuesta en tiempo real, es la mejor plataforma de redes sociales para que los clientes soliciten asistencia, expresen una queja o simplemente interactúen con una marca. Las marcas destacadas tienen un equipo dedicado que espera y lee tweets, y están listas con la autoridad para actuar en función de sus respuestas.

Entonces, ¿qué opción usará su marca para representar la voz de su cliente? En la era actual del cliente, asegúrese de elegir alguna forma para que su cliente sea escuchado.

Crédito de la imagen: Allec Gomes a través de Unsplash

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Autor: Debbie Laskey

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Debbie Laskey tiene 18 años de experiencia en marketing y un MBA. Desarrolló su experiencia en marketing mientras trabajaba en la industria de alta tecnología, el Departamento de marketing para el consumidor en Disneyland Paris en Francia, el ámbito sin fines de lucro y la industria de seguros. Su experiencia incluye marketing de marca, redes sociales, participación de los empleados, desarrollo de liderazgo,… Ver perfil completo ›

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