6 beneficios a tener en cuenta al elegir su próximo sistema telefónico de centro de llamadas en la nube

En el mejor de los casos, sus clientes nunca lo llaman. Se sientan felices con sus productos y servicios, no tienen ningún problema que informar y se auto-sirven cuando tienen preguntas.

En los peores momentos (te estamos mirando, 2020), tus clientes no dejarán de coger el teléfono. Buscan un chivo expiatorio para su problema. Y resulta que tus agentes son un gran chivo expiatorio.

Verá, las llamadas telefónicas permiten a sus clientes decir lo que piensan. La mayoría de la gente no es como yo, mejor escribiendo que hablando. Prefieren atender una llamada, ventilar sus quejas, hacer un comentario sarcástico o dos y luego obtener la ayuda que necesitan. Enviar un correo electrónico y esperar unos días por una respuesta no es suficiente. Las llamadas hacen el trabajo. Tus clientes se aseguran de ello.

Las llamadas de los clientes son el elemento vital de su centro de llamadas.

Sí, el mundo está cambiando y nos gusta enviar mensajes de texto y chatear en línea más de lo que nos gusta levantar el teléfono. Necesita un servicio omnicanal para respaldar a los clientes modernos. Pero la realidad es que sus clientes todavía lo llaman. Un enorme 93% de los clientes todavía lo llaman en algún momento de su viaje. Y las llamadas telefónicas no desaparecerán pronto.

Por lo tanto, para brindar a sus clientes la mejor experiencia posible, necesita un sistema telefónico de centro de llamadas que admita una experiencia fluida y confiable. Y en la era actual de imprevisibilidad, necesita un sistema telefónico que no interrumpa su servicio, sin importar las circunstancias.

Necesita que sus agentes estén disponibles para manejar un aumento en las interacciones, incluso cuando necesitan trabajar de forma remota. Necesita confiabilidad y redundancia para asegurarse de que un problema con el hardware no afecte sus niveles de servicio. Lo que realmente necesita es un sistema telefónico de centro de llamadas en la nube. Por lo tanto, mientras busca trasladar su centro de llamadas a la nube (o madurar su tecnología actual en la nube), aquí hay algunos beneficios innovadores que debe buscar en su próximo sistema telefónico de centro de llamadas.

Busque estos 6 beneficios en los sistemas telefónicos de centros de llamadas en la nube:

Grabaciones y transcripciones de llamadas Informes personalizables Enrutamiento de llamadas inteligente Un socio en el servicio Fiabilidad y redundancia Integraciones

1. Grabaciones y transcripciones de llamadas

Para brindar el servicio que esperan sus clientes, necesita conocer lo que sucede durante cada interacción. Busque socios proveedores que ofrezcan herramientas de desarrollo y entrenamiento cruciales, como cuadros de mando, grabaciones de llamadas y transcripciones.

Su capacidad para acceder al 100% de las llamadas telefónicas grabadas de su agente es fundamental para crear un programa de coaching respaldado por el contexto. Y emparejar esas grabaciones con transcripciones fáciles de digerir lo ayuda a escanear las interacciones y ofrecer comentarios sobre las llamadas más rápido.

El coaching integrado, el coaching que ocurre inmediatamente después de las llamadas, puede mejorar el rendimiento del equipo en un 12%. Y los mejores gerentes dedican el 75% de su tiempo a entrenar en el momento.

Cuando combina las herramientas de grabación y transcripción con la capacitación, puede resaltar áreas específicas de una llamada en las que un agente necesita mejorar o en las que desea felicitar. Luego, su agente tiene una herramienta para ver rápidamente los comentarios y aplicarlos en su próxima conversación, mejorando gradualmente la experiencia del cliente a diario.

2. Informes personalizables

Más de una cuarta parte de los líderes de los centros de contacto (26%) dijeron que no priorizar las capacidades de datos e informes en la tecnología de su centro de llamadas fue su mayor error el año pasado.

Los datos que fluyen al sistema telefónico de su centro de llamadas le brindan toneladas de información sobre lo que sus clientes realmente quieren de su experiencia de servicio. Pero a menudo, los proveedores se esconden detrás de costosos paquetes de informes y etiquetas de precios adicionales para personalizar tu propio datos.

El sistema telefónico de su centro de llamadas debe almacenar datos de cada interacción telefónica en la nube y hacerlos accesibles a sus administradores, supervisores, agentes y cualquier parte interesada que se beneficiaría de ver un informe. Su software no debería mantener sus datos bajo llave. Los mejores sistemas le permiten recopilar y manipular sus datos, para que pueda obtener información útil sobre cómo mejorar la experiencia de sus clientes.

Priorice los informes y el acceso a sus datos cuando cambie su tecnología.

3. Enrutamiento inteligente de llamadas

El primer punto de contacto de su cliente con su marca a menudo no es con un agente, es con su IVR.

Por lo tanto, cuando busque un sistema telefónico que se adapte a las necesidades de sus clientes, asegúrese de que haya un IVR intuitivo en la lista. El enrutamiento inteligente y los flujos de llamadas ayudan a sus clientes a alcanzar resoluciones más rápidamente.

Piense en lo que es importante para sus clientes cuando enrute sus interacciones para decidir qué motor de enrutamiento tiene más sentido. ¿Todos sus agentes tienen el mismo conjunto de habilidades? ¿O son algunos más técnicos que otros? ¿Las personas que llaman deben ingresar información (y autenticarla) en su IVR, como un número de cuenta bancaria? ¿O necesita encaminar las interacciones según la prioridad, para aquellos clientes que necesitan atención adicional?

Elija un sistema telefónico que le permita personalizar el enrutamiento de llamadas según las necesidades de su cliente y las habilidades de sus agentes. Y seleccione los proveedores que facilitan el cambio de rutas de llamadas a medida que evoluciona el recorrido de su cliente. Etiquetar en TI cada vez que necesite desviar una llamada telefónica paralizará su servicio al cliente y enviará a los clientes a una espiral de furia.

4. Un socio en el servicio

¿Alguna vez compró un producto o servicio, luego surgió un problema y se dio cuenta de que tenía que pagar más solo para pedir ayuda a un humano? Sí, algunas empresas cobran más por el servicio básico al cliente (* tos, no nosotros * tos *). Tenga cuidado con esto al examinar el sistema telefónico de su centro de llamadas en la nube.

La experiencia de su cliente siempre está cambiando. Lo que significa que su negocio también necesita cambiar. Su volumen de llamadas se ve diferente en su temporada alta que en medio de su temporada baja. A medida que escala y cambia su modelo de negocio, necesita un socio proveedor que se mueva con usted. De lo contrario, interrumpirá su servicio de atención al cliente tratando de realizar cambios simples para cumplir con los objetivos de su cliente.

Busque el servicio de su socio del sistema telefónico del centro de llamadas que incluye: Garantías de tiempo de actividad Servicio 24/7 Guías de documentación y administración Un equipo de personas para ayudarlo a alcanzar sus objetivos comerciales Capacitación de integración e implementación Capacitación continua y cursos de aprendizaje electrónico

Un buen servicio al cliente no es una opción para ti. Tampoco debería ser para su proveedor.

5. Confiabilidad y redundancia

Necesita un proveedor en el que pueda confiar que no cortará sus llamadas en medio de la interacción y que funcione a la perfección con la plataforma de su centro de contacto.

Y si usted (u otro cliente que usa el mismo sistema) experimenta un aumento en la demanda, la carga de un servicio no debería afectar el desempeño de los demás. Busque un sistema que pueda escalar con usted y mantener la disponibilidad sin importar el volumen que experimente.

¿Y lo que es más? El lugar donde trabajan sus agentes no debería ser un lastre para su servicio al cliente. Pregunte a sus proveedores potenciales sobre sus puntos de presencia y zonas de disponibilidad, para que elija un sistema con arquitectura que admita voz de calidad en las áreas que lo necesite.

Y vea qué procedimientos tienen implementados para mantener el flujo de llamadas si una instancia tiene un problema. ¿Tienen procedimientos de conmutación por error para equilibrar la capacidad en otras instancias en buen estado, asegurándose de que su servicio se mantenga a flote? La comunicación confiable y estable es la columna vertebral de su negocio. Las interrupciones del servicio de comunicación simplemente no son una opción.

6. Integraciones

Las empresas con una pila tecnológica unificada tienen un 131% más de probabilidades de superar sus objetivos comerciales. Pero hoy, alrededor del 92% de los agentes dicen que sus aplicaciones de cara al agente podrían ser más efectivas.

A medida que identifica qué sistema telefónico de centro de llamadas se adapta a sus necesidades comerciales, piense también en los otros sistemas que tiene instalados. Este año, las empresas líderes planean brindar a los trabajadores de primera línea, como los vendedores y sus agentes, más acceso a los datos para informar sus conversaciones. Cuantas más inversiones en CRM en la nube y sistemas de emisión de tickets, más difícil será integrar y compartir los datos de los clientes con los sistemas de centros de llamadas heredados.

Sus agentes necesitan acceso al historial del cliente para informar sus llamadas, de modo que puedan ofrecer resoluciones duraderas a sus clientes. Y necesitan encontrar toda esa información sin jugar a Frogger, saltando de una pantalla a otra, esperando que un cliente frustrado los golpee con un comentario sarcástico.

Buscar un sistema que se integre con las plataformas de sus clientes actuales (o que tenga la capacidad de hacerlo) lo ayuda a optimizar su tecnología para facilitar el trabajo de sus agentes. Y una década de investigación de Glassdoor nos muestra que los agentes más felices hacen clientes más felices.

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