Cómo las empresas están construyendo estrategias de participación que impulsan las experiencias de primer humano en la era digital

La industria de la publicidad digital ha experimentado un crecimiento en el tamaño del mercado de Rs 13,683 crore en 2019 a Rs 15,782 crore en 2020, con un crecimiento del 15,3%.La industria de la publicidad digital ha experimentado un crecimiento en el tamaño del mercado de Rs 13,683 crore en 2019 a Rs 15,782 crore en 2020, con un crecimiento del 15,3%.Lo digital juega un papel clave en cumplir con esta expectativa, ya sea como un canal para las ventas y compromisos de servicio o como un núcleo de datos para generar conocimientos o como una herramienta para brindar momentos que influyen en la lealtad.

Por Deepti Sagar, Aditya Sudhindranath

El compromiso, la experiencia y la lealtad están estrechamente vinculados hoy. Muchas marcas luchan por tener una visión holística de estos tres atributos que son parte integral del comportamiento del cliente, lo que genera un impacto en la rentabilidad. Los clientes de hoy en día pueden ser nativos digitales, pero exigen más «experiencias de primer orden humano», es decir, intuitivas, empáticas y, por supuesto, en cualquier momento y lugar. Lo digital juega un papel clave en cumplir con esta expectativa, ya sea como un canal para las ventas y compromisos de servicio o como un núcleo de datos para generar conocimientos o como una herramienta para brindar momentos que influyen en la lealtad. Si bien existe la creencia generalizada de que esto sería relevante solo para la cohorte más joven, la encuesta sobre el estado del consumidor de Deloitte indica que no hay diferencias importantes en la preferencia del canal de compra previsto entre los grupos de edad en línea y fuera de línea (18-34, 35-54 y 55+ ): 60% – 40% (ropa), 75% -25% (artículos para el hogar) y 55% -45% (electrónica), por citar algunas ideas clave.

Por lo tanto, para que las marcas viajen desde la punta de los dedos del cliente hasta el corazón; la ruta tradicional y lineal de compra ha dado paso a una experiencia omnicanal predictiva y personalizada, desde que un cliente aprende sobre una marca («conocimiento» y «consideración»), hasta la compra real («compra» y «cumplimiento»), uso y servicio a partir de entonces («promoción»). Las marcas están aprovechando los ‘medios digitales’ para hacer converger los mundos físico y virtual, lo que genera cantidades de datos sin precedentes en los puntos de contacto. Las organizaciones que han utilizado este rastro de datos con éxito han mejorado significativamente el compromiso y la conversión. Los ejecutivos digitales y de marketing están trabajando juntos para diseñar estrategias de participación más inteligentes que impulsen las experiencias de las personas:

Construyendo una marca conéctese a un nivel humano a través de plataformas digitales: Las marcas deben centrarse en conectarse con los clientes de forma digital con contenido impulsado por la confianza, la empatía y los valores. Dada la pandemia, las marcas minoristas ahora están atrayendo clientes a través de plataformas en línea a través de videos enfocados en la seguridad, experiencias de compra sin contacto, etc., para generar un sentimiento positivo. Las marcas también deben estimular las conversaciones mediante la participación digital de los clientes que son socialmente conscientes: la encuesta de estado del consumidor de Deloitte indicó que el 34% de los compradores están inclinados a comprar productos producidos localmente, incluso si son más costosos y de marcas que se conectan con ellos.Desarrollar una calle digital bidireccional para que los clientes participen como embajadores de marca, influencers y colaboradores: Las marcas deben trabajar constantemente con los clientes en las plataformas de redes sociales en todo el espectro de segmentos para promover el contenido e influir en otros compradores en línea, deben ludificar la participación a través de conversaciones activas en la aplicación (chat y video) y encuestas en línea: las tendencias de marketing global de Deloitte² indicaron 56% de las personas que participaron en al menos una actividad de participación digital con una marca.Dar vida a las experiencias: La experiencia humana de Deloitte en la encuesta de incertidumbre³ indicó que el 53% de las personas deseaba que las experiencias virtuales se sintieran más humanas. Durante la pandemia, las marcas están innovando y utilizando la realidad virtual para llevar una experiencia de la vida real similar a un estadio en el hogar del cliente para enriquecer la experiencia de visualización, las marcas utilizan la realidad aumentada para la resolución de problemas de emergencia en la carretera a pedido y los relojes inteligentes están monitoreando parámetros de los pacientes en tiempo real y salvar vidas al conectarlos automáticamente con los médicos para SOS.Hiperpersonalización para la toma de decisiones, impulsando un mayor soporte y lealtad en todos los viajes: Los BOT de IA conversacionales brindan un apoyo similar al de los humanos a los compradores en línea al recomendar productos utilizando motores de la siguiente mejor acción y respondiendo a las solicitudes a través de soporte multilingüe. Las marcas están personalizando las conversaciones de voz basadas en sentimientos: los bancos están utilizando AI BOT conversacionales para impulsar los cobros y reestructurar a los deudores en tiempo real para evitar el incumplimiento.Genere transparencia con el cliente para optimizar el compromiso – Las marcas deben esforzarse por generar relevancia con los clientes dándoles el control de cómo se relacionan con la tecnología para compartir sus datos, ya que los clientes están dispuestos a participar si reciben a cambio un compromiso relevante y seguro. La encuesta Global Marketing Trends Consumer Pulse de Deloitte indica que el 30% de los más preocupados por la privacidad de los datos también están más dispuestos a compartir sus datos.

Para permitir que las experiencias sean prioritarias para el ser humano, el uso de la computación en la nube y el aprendizaje automático puede determinar cómo, cuándo y qué contenido entregar para interactuar mejor con cada cliente, mejorar la toma de decisiones a lo largo del ciclo de vida, optimizar para resultados específicos (ejemplo, conversiones, vistas de clics upsells), conecte las tecnologías de marketing y publicidad con las plataformas de participación del consumidor y entregue contenido personalizado en tiempo real.

Lo que es imperativo es que debido al número cada vez mayor de puntos de contacto, las marcas deben apreciar las características únicas de los canales en línea / fuera de línea y optimizarlos digitalmente. Al final, es importante ver a los clientes como ‘personas que están en constante evolución y piensan por sí mismas, por lo que cumplir la promesa de la’ experiencia humana ‘es fundamental para mejorar el compromiso: el concepto de que las personas son más que simples cifras en una columna de datos.

(Deepti Sagar es socia y Aditya Sudhindranath es directora de Deloitte India. Las opiniones expresadas por los autores son las suyas propias).

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