Creando una experiencia de cliente superior para impulsar su marca

La experiencia del cliente, también denominada experiencia del usuario o UX, implica la creación de recorridos de cliente sobresalientes en su sitio web que permiten a los clientes encontrar y comprar fácilmente productos que satisfagan sus necesidades. Ofrecer una experiencia de cliente superior ahora significa más para los consumidores que encontrar un precio bajo, de ahí el impacto de una experiencia de cliente superior que impulsa el rendimiento.

Si desea una definición de experiencia del cliente a nivel de la industria, esta proviene de UX Magazine:

El diseño de la experiencia del cliente es la práctica de diseñar productos / servicios con el enfoque en la calidad y la consideración de la experiencia del usuario. Cada punto de contacto dentro de la interacción del cliente con un producto / servicio está diseñado para brindar experiencias basadas en la promesa de la marca.

Las compras en línea requieren una experiencia de cliente superior

El mundo ya no es una diferenciación clara entre comprar en línea y comprar en las tiendas. En cambio, los consumidores combinan estas dos modalidades para satisfacer sus necesidades específicas. Por ejemplo, el 87% de los compradores comenzaron su búsqueda en línea, incluso si finalmente compran productos en una tienda física, según Deloitte. Ciertamente, la pandemia ha afectado la elección del cliente y más clientes que nunca han elegido opciones de compra en línea. Los clientes que nunca habían realizado una compra en línea en el pasado, se encontraron comprando en línea para evitar el peligro percibido asociado con las compras en una tienda física. Esto es especialmente cierto entre los consumidores mayores que tenían menos probabilidades de adoptar opciones de compra en línea antes de la pandemia y que se sentían en mayor riesgo por el coronavirus. Ahora que tienen experiencia con las compras en línea, es probable que muchos de ellos continúen realizando al menos algunas compras en línea.

Durante la pandemia, las compras en línea aumentaron hasta en un 30% en ciertas categorías de compra y es probable que este cambio se extienda en el futuro.

Antes de profundizar en el tema importante de hoy, que es cómo proporcionar una experiencia superior al cliente, echemos un vistazo a cómo se ve la experiencia del cliente hoy. A continuación, verá un diagrama bastante complejo que muestra el recorrido del cliente desde la búsqueda hasta el consumo. Observe la gran cantidad de pasos involucrados y la variabilidad entre un consumidor y el siguiente. Por lo tanto, el primer paso para crear una experiencia de cliente superior es trazar el recorrido del cliente para sus consumidores reconociendo al mismo tiempo que existe esta variabilidad.

mapa de viaje del cliente

Cambios en las experiencias y expectativas de los clientes

A continuación, dirijamos nuestra atención a cómo los consumidores ven las experiencias de compra, incluidas las experiencias de los clientes en línea, ahora y cómo podría verse en el futuro. A continuación, tenemos un gráfico producido por Pew Research que cubre las percepciones de compra de la Generación Z, la más antigua de las cuales representa la generación emergente de consumidores que recién llegan a la edad adulta.

increíble experiencia del cliente

Imagen cortesía de Tidio

¿Qué hace que una experiencia de cliente sea superior?

La definición de una experiencia de cliente superior probablemente difiera entre clientes, especialmente entre generaciones de clientes. Como discutimos anteriormente, GenZ tiene expectativas muy diferentes a las de los baby boomers en términos de lo que buscaban de la experiencia del cliente, y existen diferencias similares entre las cohortes.

Sin embargo, existen algunas generalidades como:

Fiabilidad y coherencia en todas las experiencias Disponibilidad a través de múltiples canales de comunicación para garantizar que los usuarios puedan acceder al servicio de atención al cliente y obtener respuestas a sus preguntas en su canal preferido Simplicidad con una navegación sencilla y embudos de compra intuitivos Adaptación a las necesidades individuales de los clientes Cumplimiento de las expectativas y cumplimiento de las promesas Envío rápido y gratuito, que ahora es un Expectativa mínima entre el 75% de los compradores, incluso para pedidos de menos de $ 50 Imágenes y descripciones precisas que coinciden con los productos recibidos Revisiones imparciales Sitios web estables y procesos de transacción libres de problemas técnicos

En su estudio de más de 1000 clientes, Tidio descubrió que tres aspectos de la experiencia del cliente impactaban directamente en las ventas, aunque en menor grado que los resaltados anteriormente, como puede ver en el gráfico a continuación. Brindar servicios adicionales relacionados con las compras del producto, como la personalización, aumentó las ventas en un 9,6%, brindar acceso a recursos adicionales aumentó las ventas en un 12% y brindar a los usuarios una mirada entre bastidores del negocio y su historia solo aumentó las ventas en un 14% en comparación con los elementos de la experiencia del cliente enumerados anteriormente. Además, los factores que reflejan los valores corporativos y la responsabilidad social se consideran parte de una experiencia superior del consumidor y un impacto en las ventas entre los consumidores más jóvenes. [see graphic below the post for details].

Incremento de ventas

No es de extrañar que los consumidores vean mal el incumplimiento de cualquiera de estos aspectos identificados como que brindan una experiencia superior al cliente. En la parte superior de la lista de factores que contribuyen a las malas experiencias de servicio al cliente están: 1) falta de información. incluida la disponibilidad del producto y la fecha de envío anticipada; 2) sitios web inestables que no cumplen con los estándares mínimos; y 3) mala navegación. Los consumidores más jóvenes también son sensibles a los tiempos de carga, especialmente críticos dada su propensión a usar dispositivos móviles y la mala calidad de imagen.

experiencia positiva del clienteImagen cortesía de Tidio

La calidad del servicio al cliente tiene un gran impacto en la experiencia del cliente.

Nadie quiere aguantar un mal servicio al cliente. Si bien el servicio al cliente es solo un aspecto de la experiencia del cliente, es un aspecto crítico y merece una cobertura adicional en esta publicación. Por ejemplo, el tiempo que los consumidores esperarán una respuesta del cliente está disminuyendo drásticamente. Por ejemplo, el 44% de los consumidores espera una respuesta del consumidor en 5 minutos.

El servicio al cliente deficiente cubre una variedad de temas, desde productos dañados debido a un embalaje inadecuado hasta publicidad engañosa y políticas de devolución de clientes poco claras. La clave para un buen servicio al cliente implica: 1) responder rápidamente a las consultas y quejas de los clientes; 2) contratar y capacitar a representantes de servicio al cliente que sean profesionales, empáticos y receptivos, y 3) hacer que el cliente esté completo cuando experimente un problema.

Midiendo la experiencia del cliente

Es importante medir la experiencia del cliente para ver cuál es su posición, determinar qué aspectos de las expectativas del cliente no hace bien y proporcionar estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Obviamente, las encuestas son una herramienta clave para evaluar la experiencia del cliente. También existen otras herramientas, como Brandwatch, además, puedes calcular la experiencia del cliente usando lo siguiente:

Puntaje neto del promotor Índice de satisfacción del cliente Puntaje de esfuerzo del cliente Tiempo de resolución

Para aprender a realizar estos cálculos complejos, consulte este recurso.

El primer paso obvio para mejorar la experiencia del cliente, como con cualquier otra estrategia de marketing, implica desarrollar una comprensión profunda de sus clientes, lo que quieren y cómo navegan a su sitio web. A continuación, identifique todos los puntos de contacto del cliente con su organización para determinar cómo se desempeña en cada uno de estos puntos de contacto. Al observar la imagen de arriba que contiene el mapa de viaje del cliente, verá que la cantidad de puntos de contacto involucrados desde el conocimiento hasta el consumo es compleja y todos los pasos son críticos para brindar una experiencia superior al cliente. Las métricas clave para evaluar estos puntos de contacto incluyen aspectos como el abandono del carrito, la devolución del producto, la cantidad de llamadas al servicio de atención al cliente, la cantidad de compras repetidas y la cantidad de páginas vistas antes de completar la compra. Una vez que haya recopilado información sobre estos dos factores, estará listo para recopilar comentarios de los clientes o acceder a herramientas en línea para medir la experiencia del cliente.

Mejorando la experiencia del cliente

Brindar una experiencia superior al cliente es un claro ganador cuando se trata de establecer objetivos dentro de una organización, ya que su capacidad para brindar esta experiencia se traduce en mayores ventas, un boca a boca menos negativo y una mayor lealtad.

Para mejorar la experiencia del cliente, comience por construir una empresa centrada en el cliente que aprecie a los clientes y responda a sus necesidades. Por supuesto, su gente no puede estar allí 24 horas al día, 7 días a la semana; Los 365 días del año. Se enferman, se toman tiempo libre por vacaciones y días festivos y, a veces, se van a otros puestos. Es por eso que la mayoría de las empresas modernas emplean chatbots para ayudar a abordar las necesidades de los clientes. Impulsada por IA, esta herramienta siempre está disponible y aprende con el tiempo para aumentar la efectividad de las respuestas de sus clientes y reducir los retrasos entre una solicitud de servicio al cliente y la recepción de satisfacción.

Garantizar la seguridad, la protección y la integridad también son partes integrales para brindar una experiencia superior al cliente. Proporcionar una plataforma segura para las interacciones con los clientes garantiza una buena experiencia del cliente. Los ataques recientes que permitieron el acceso a información personal para 500 millones de cuentas de Facebook dañaron la reputación de la empresa en un momento en que Facebook ya enfrentaba severas críticas y una disminución en el número de usuarios. De manera similar, los clientes requieren confianza y las reseñas publicadas en línea, por lo que monitorear las reseñas y eliminarlas una vez de amigos y familiares en lugar de reseñas imparciales, contribuye en gran medida a brindar una experiencia superior al cliente. Finalmente, su sitio web es un aspecto importante para brindar una experiencia superior al cliente. Como tal, supervise y trabaje constantemente para mejorar el rendimiento de su sitio web, especialmente en términos de velocidad y una gran experiencia móvil.

* Tenga en cuenta que todas las estadísticas que no se citan en esta publicación provienen de Tidio.

experiencia del clienteImagen cortesía de Tidio

imagen del autor

Autor: Angela Hausman, PhD

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