El poder de los juegos de roles

Probablemente esté sorprendido. «Dave no escribe sobre estas cosas, por lo general escribe sobre cuestiones mucho más importantes, ¿WTF le está pasando?»

En realidad, realizar juegos de roles ha sido una herramienta poderosa que utilizamos tanto en nuestra consultoría, capacitación y coaching. No creo que los usemos lo suficiente.

Hay muchas herramientas que ofrecen alternativas a los juegos de roles. Podemos grabar llamadas, se analizarán y brindarán orientación a la persona: «Hiciste 6 preguntas, debiste haber hecho 4, no juraste lo suficiente …» (Sí, conozca mi cinismo sobre algunos de los consejos dados por las herramientas de inteligencia conversacional). Otros proporcionan escenarios de juego de roles y puntúan el manejo según criterios preestablecidos.

Y a veces, incluso los gerentes ven estas cosas y brindan algo de entrenamiento.

Tal vez soy demasiado de la vieja escuela, pero dame el buen juego de roles de 3-5 minutos a la antigua. Hoy, podemos realizarlos fácilmente en Zoom, y si queremos podemos grabarlos.

Antes de profundizar más, tengo que reconocer algo; creo que mucha gente siente lo mismo. Odio, odio, odio hacer juegos de roles. No por el tiempo que lleva. Pero me da vergüenza. No quiero parecer inepto o malo ante la persona con la que estoy haciendo el juego de roles. Parece mucho más fácil simplemente hacer las llamadas al cliente.

Eso es puro ego. A pesar de lo mucho que odio parecer estúpido con quienquiera que esté haciendo el juego de roles conmigo, sé que me ayudarán a ser mejor. Sé que el trabajo me permite mejorar, por lo que no cometo errores (o al menos menos) con mis clientes. Después de todo, es mejor parecer estúpido con nuestros propios compañeros de equipo que con nuestros clientes.

¡Así que tenemos que superar nuestro ego y hacerlo!

Entonces, ¿de qué estoy hablando y por qué estoy hablando de algo tan mundano sobre los juegos de roles?

Con demasiada frecuencia, cuando entrenamos a nuestra gente, ponemos una «distancia segura» entre lo que estamos entrenando a nuestra gente y la ejecución real de esas cosas. Es fácil hablar sobre lo que debemos hacer, pero a veces hacer que las palabras correctas salgan de nuestra boca es un asunto muy diferente. Y es lo último lo que cuenta.

A menudo, les pido a mis compañeros de equipo que hagan un juego de roles conmigo. Sé lo que quiero hacer, sé cómo hacerlo, pero quiero asegurarme de que las palabras que pretendo pronunciar sean en realidad las palabras que salen de nuestras bocas.

Es bueno reflexionar sobre la sabiduría de Mike Tyson: «Todos tienen un plan hasta que les dan un puñetazo en la boca …»

Otro poder de los juegos de roles es que nos permiten experimentar, probar algo nuevo. A menudo necesitamos cambiar la forma en que interactuamos con nuestros clientes. Necesitamos experimentar con nuevos enfoques. Necesitamos desarrollar nuestra confianza en cómo nos comunicamos con nuestros clientes. Los juegos de roles proporcionan ese entorno «seguro» para experimentar y probar cosas nuevas.

Los juegos de roles brindan una poderosa herramienta de aprendizaje, no solo para nosotros, sino también para nuestros compañeros. Me gusta formar un grupo y practicar en el mismo escenario. Tenemos la oportunidad de ver diferentes enfoques, obtenemos el conocimiento colectivo de nuestros compañeros al criticarnos y ayudarnos mutuamente a mejorar. Llegamos a aprender juntos.

Los juegos de roles no toman mucho tiempo. A menudo, cuando estoy entrenando a alguien y estamos discutiendo una situación, sugiero un rápido juego de roles sobre esa situación. Es posible que solo tome unos minutos, luego unos minutos para informar. No lleva mucho tiempo prepararlo, no necesitamos herramientas o sistemas especiales. Es solo una conversación entre dos personas y aprender el uno del otro.

Un argumento final. Mire cualquier deporte profesional, mire a cada músico o intérprete, mire a los oradores principales de su SKO. La práctica, el ensayo y los juegos de roles son fundamentales para maximizar su desempeño cuando realmente cuenta.

Esta es una herramienta tan poderosa, pero la veo reservada para sesiones de capacitación en ventas y nunca se usa fuera de esas sesiones. ¿Por qué no aprovecharnos más de algo que puede tener un impacto tan profundo en nuestro desempeño?

Por mucho que odio hacer juegos de roles, es la clave que me hace mejor frente a los clientes. No sacrificaría ese tiempo por nada.

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Autor: Dave Brock

Sigue a @davidabrock

Dave Brock es presidente y director ejecutivo de Partners In EXCELLENCE, una empresa de consultoría global enfocada en ayudar a las organizaciones a involucrar a sus clientes de manera más efectiva. Partners In EXCELLENCE ayuda a sus clientes a impulsar los niveles más altos de rendimiento y productividad en ventas, marketing y servicio al cliente. Ayudan a las organizaciones a desarrollar y ejecutar negocios… Ver perfil completo ›