FedEx analiza lo aprendido después de un año en el pico de envíos – WWD

Si bien la temporada navideña «Shipageddon» puede haber pasado, los nuevos comportamientos de los consumidores están demostrando tener un poder de permanencia que conduce a un aumento de las ventas en línea y mantiene los niveles de envío en un pico. Según un informe del Índice de compras global de Salesforce, actualizado en marzo de 2021, el crecimiento del comercio digital global aumentó un 56 por ciento año tras año en el cuarto trimestre de 2020.

Si bien era prepandémica, FedEx había proyectado que el mercado de paquetes domésticos de EE. UU. Alcanzaría los 100 millones de paquetes por día para el año 2026, la compañía ahora espera alcanzar esta marca cuatro años antes de lo esperado, aumentando a 101 millones de paquetes por día para 2022. Además, según FedEx, se espera que el 86 por ciento de este crecimiento provenga del comercio electrónico.

Pero en medio de desafíos, un año en navegación ha servido para inspirar nuevas prácticas para que las empresas cumplan con las expectativas de los consumidores y alcancen otras nuevas. «La velocidad del cambio en todas las industrias ha sido diferente a todo lo que hemos visto, con el comportamiento del comercio electrónico cambiando más en tres meses que en los tres años anteriores», dijo Ryan Kelly, vicepresidente de comercio electrónico y alianzas en FedEx. “Muchos fabricantes de marcas desarrollaron sus propias tiendas en línea de forma rápida y cuidadosa sin interrumpir sus relaciones con los minoristas clave [and] muchos minoristas que no tenían una presencia en línea se adaptaron al agregar ese canal [while also] introduciendo o expandiendo su compra en línea, recogida en las capacidades de la tienda o recogida en la acera añadida: la velocidad a la que esto sucedió es muy impresionante «.

Aquí, Kelly habla con WWD sobre los nuevos comportamientos de los consumidores, el significado de la conveniencia, los aprendizajes clave de un año en el pico de envíos y cómo FedEx ha cambiado para satisfacer nuevas necesidades.

Día Mundial del Agua: Desde su perspectiva, ¿cuáles son las nuevas prácticas para las empresas inspiradas en el último año?

Ryan Kelly: Los consumidores quieren elegir cómo compran, cuándo compran y dónde compran. Si no les da esa opción, seguirán adelante rápidamente.

A lo largo de la pandemia, las empresas que desarrollaron una operación omnicanal han sido más flexibles, moviendo las ventas en línea y utilizando ubicaciones físicas para el cumplimiento. Lo mismo ocurre con los fabricantes de marcas, ya que aquellos que venden a través de minoristas y su propia tienda en línea estaban mejor equipados para capear la interrupción de su modelo comercial normal. Esto es imprescindible para cualquier empresa, ya que los consumidores necesitan encontrar su producto de la manera que les resulte más conveniente.

Día Mundial del Agua: ¿Cuáles son los nuevos comportamientos de los consumidores inspirados por lo inusual del año pasado en lo que respecta al envío?

RK: Casi todas las industrias del mundo han sentido la rápida aparición de COVID-19 y ha cambiado para siempre el comercio electrónico. Los compradores se vieron presionados en línea de la noche a la mañana, y en ese instante, todos, desde los grandes minoristas de la industria hasta las pequeñas empresas familiares, tuvieron que renovar sus modelos comerciales para satisfacer las demandas cambiantes.

Como resultado, el comercio electrónico ha experimentado un aumento en la demanda y esperamos que muchos consumidores adopten las compras en línea como su nueva normalidad. Según un nuevo informe del Índice Global de Compras publicado por Salesforce, el número de compradores digitales únicos aumentó un 40 por ciento año tras año.

Y un estudio de consumidores que FedEx encargó a través de C Space en marzo encontró que el 70 por ciento de los compradores compran hoy en más minoristas en línea en comparación con hace un año. Aunque la mayoría dijo que COVID-19 es la razón por la que compran más en línea; algunos se dieron cuenta de la conveniencia adicional del comercio electrónico.

COVID-19 dio lugar a un «impulso adicional» de $ 183 mil millones a medida que los consumidores cambiaron sus comportamientos para comprar en línea para sus necesidades diarias. Stock de Adobe.

Día Mundial del Agua: ¿Ha evolucionado la forma en que los consumidores ven el envío y cuáles son las expectativas actuales?

RK: Los consumidores esperan un proceso sin fricciones, que en última instancia fomenta la lealtad a la marca y debe ser una consideración para cualquier empresa que desee mantener clientes habituales. Cada vez más, los compradores en línea desean entregas rápidas y predecibles cualquier día de la semana. Si bien COVID-19 ha causado interrupciones, los consumidores aún esperaban un envío rápido. Sin embargo, después de un año de imprevisibilidad, la predictibilidad y el control están comenzando a triunfar rápidamente.

Nuestro estudio de consumidores realizado en marzo encontró que la conveniencia se trata menos de recibir artículos rápidamente que de reducir el tiempo y el esfuerzo que se necesita para comprar en tiendas físicas. De hecho, el 73 por ciento de los encuestados respondió «no» a la pregunta: «Al comprar en línea, ¿es conveniente obtener artículos lo más rápido posible?»

La conveniencia significa factores como una gran selección, no conducir a ningún lado, comprar desde casa o en cualquier lugar y en cualquier momento, y no hay multitudes, filas, estacionamiento. Los comerciantes deben pensar en cómo ajustar las operaciones en consecuencia, incluida la asociación con un servicio como FedEx que entrega los siete días de la semana y permite al consumidor elegir cuándo y dónde recibir sus pedidos.

WWD: En términos de envío, ¿hay alguna tendencia que espera que continúe creciendo?

RK: Por supuesto, todos sabemos que la preocupación por el medio ambiente está creciendo desde todos los ángulos, por lo que es importante considerar el impacto del comercio electrónico. Un análisis en profundidad realizado por el Laboratorio de Innovación Inmobiliaria del MIT y Prologis hizo precisamente eso y descubrió que «las emisiones de carbono de las compras en línea son en promedio un 36 por ciento más bajas que las producidas por las compras en la tienda».

En el estudio de consumidores de FedEx / C Space realizado en marzo, aproximadamente el 75 por ciento de los consumidores dijeron que sería útil tener información en la caja sobre qué opciones de entrega son más amigables con el medio ambiente. Casi el 60 por ciento dijo que probablemente elegiría la opción más respetuosa con el medio ambiente.

WWD: ¿Qué pasa con las devoluciones? ¿Han aumentado las devoluciones con el auge del comercio electrónico?

RK: A medida que aumentan las compras en el comercio electrónico, también aumentan las devoluciones. Según RetailWire, las estimaciones de devoluciones de compras en línea oscilan entre el 15 y más del 30 por ciento. FedEx estableció nuevos máximos históricos en el volumen de devoluciones durante los últimos seis meses del año calendario 2020. Sabemos que las devoluciones son importantes para los compradores en línea.

Una investigación reciente de FedEx muestra que el 52 por ciento de los encuestados ha abandonado un carrito de compras debido a la política de devoluciones. El ochenta y seis por ciento ha verificado la política de devolución de un minorista en línea antes de realizar un pedido. Es por eso que alentamos a los minoristas a asegurarse de que su política de devoluciones genere confianza en los compradores. Facilite el proceso al incluir una etiqueta de devolución en su envío original o aproveche herramientas como la tecnología de devoluciones de FedEx para crear una etiqueta de código QR para los clientes que no tienen una impresora. Recuerde, cada devolución es una oportunidad para crear un cliente habitual.

WWD: Mirando hacia atrás en el último año, ¿cuáles son algunas de las lecciones clave aprendidas que las marcas pueden llevar adelante para garantizar la mejor experiencia del consumidor?

RK: En primer lugar, tanto los minoristas como los fabricantes de marcas deben vender a través de múltiples canales para que los consumidores encuentren rápida y fácilmente los artículos que desean al mejor precio, y la experiencia del consumidor debe ser consistente y fluida. Además, vender directamente a los consumidores a través de un canal propio permite a las empresas capturar y analizar datos más rápidamente sobre lo que el comprador espera tanto desde la perspectiva del producto como de la experiencia.

Cumplir a través de múltiples canales, cuando corresponde, es inteligente.

las compras en línea

La dependencia de las marcas y los servicios en línea durante el brote de COVID-19 pone a prueba todos los aspectos del comercio electrónico y requiere mejores soluciones y estrategias. Drobot Dean – stock.adobe.com

Día Mundial del Agua: ¿Cómo ha cambiado FedEx para satisfacer las nuevas necesidades de la industria?

RK: Nuestras estrategias nos han preparado mucho para ayudar a nuestros clientes, especialmente con la creciente necesidad de que las tiendas físicas se conviertan en tiendas minoristas de «clic y mortero» que pueden usar su huella física como centros logísticos para realizar envíos desde la tienda utilizando nuestro redes rentables.

Este crecimiento del comercio electrónico subrayó la importancia de nuestras iniciativas comerciales que abordan directamente los desafíos inherentes del mercado del comercio electrónico, incluidas las operaciones de siete días de FedEx Ground, los nuevos centros de clasificación regionales de FedEx Ground, las devoluciones de FedEx, las entregas a domicilio de artículos grandes y voluminosos a través de FedEx Freight Direct, integración del volumen de SmartPost en FedEx Ground para aumentar la densidad y la automatización.

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