Ganar con la experiencia del cliente: cómo las empresas están utilizando la creciente huella digital

Para mitigar el efecto de COVID-19, se asignan 818,17 millones de rupias a los estados / territorios de la unión para promover el aprendizaje en línea a través de iniciativas digitales y 267,86 millones de rupias a la formación de docentes en línea en el marco del esquema Samagra Shiksha.Para mitigar el efecto de COVID-19, se asignan 818,17 millones de rupias a los estados / territorios de la unión para promover el aprendizaje en línea a través de iniciativas digitales y 267,86 millones de rupias a la formación de docentes en línea en el marco del esquema Samagra Shiksha.Los expertos en marketing han reconocido el poder de la digitalización.

Por Mayank Rausaria y Vadiraj Muthya

En la vieja normalidad, los millennials estaban constantemente en línea. En la nueva normalidad, todos los demás también. El bloqueo y el distanciamiento social han acelerado la migración a los canales en línea, y el trabajo desde casa, las reuniones virtuales, el comercio electrónico y las opciones digitales son ahora una segunda naturaleza. Hoy en día, todo el mundo participa, interactúa y compra virtualmente, dejando una gran cantidad de impresiones digitales.

Cada impresión digital es una señal potencial y proporciona a los especialistas en marketing datos contextuales más ricos que nunca. Los directores de marketing (CMO) deben atacar mientras el hierro está caliente. Hay oportunidades de participación digital sin explotar para mejorar la satisfacción del cliente, optimizar el marketing, mejorar el ROI y crear experiencias centradas en las personas para atraer a los clientes.

Desafíos para los CMO

Nuestro actual Rastreador del estado del consumidor de Deloitte nos dice que la pandemia ha alterado el comportamiento del consumidor. Esto crea tanto desafíos como oportunidades para los especialistas en marketing.

Reducción de la renta disponible: El 62% de los consumidores está retrasando grandes compras y el 44% está preocupado por los próximos pagos.Vacilación para participar en interacciones físicas: solo el 54% de los consumidores se sienten seguros yendo a las tiendas, y solo el 46% se sienten seguros al participar en el servicio de persona a persona.Mayor ansiedad del cliente: Casi un tercio de los consumidores informan estar ansiosos desde la pandemia.

La participación del cliente debe reinventarse para superar estos desafíos. Poner el compromiso del cliente en el centro de una empresa tiene un impacto positivo no solo en los ingresos, sino también en la lealtad a la marca. De hecho, la digitalización es un poderoso facilitador.

Ganar con la participación del cliente digitalizada

Los especialistas en marketing de hoy deben digitalizar para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar el marketing. La digitalización del compromiso del cliente es un círculo virtuoso. Las marcas que interactúan con los clientes en línea tienen acceso a una gran cantidad de puntos de datos. Estos datos contextuales ayudan a personalizar las experiencias de los clientes existentes y a atraer a nuevos clientes.

Los expertos en marketing han reconocido el poder de la digitalización. Están reorientando los presupuestos para incluir las siguientes soluciones transformadoras de participación digital.

Los algoritmos de recomendación y las búsquedas semánticas utilizan IA y ML para aprender los comportamientos de los usuarios y personalizar las recomendaciones, promociones y contenido. Esto hace que las interacciones con los clientes sean más eficientes, relevantes y agradables. Los bancos pueden usar IA para límites de gasto individualizados y calificaciones de riesgo.

Las plataformas de datos de clientes (CDP) recopilan datos en las redes sociales, los motores de búsqueda y los sitios web para crear perfiles de clientes unificados que ayudan con la segmentación y la personalización. Un banco europeo rediseñó su experiencia de cliente digital basándose en el análisis de datos del cliente.

Las plataformas de marketing omnicanal facilitan la captura de clientes potenciales en todos los canales para ayudar a los especialistas en marketing a ejecutar campañas dirigidas, realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas. Un banco del Reino Unido adoptó el servicio omnicanal y la experiencia del cliente para analizar el comportamiento de los gastos.

Los bots de chat, los bots de voz y la inteligencia artificial conversacional brindan resolución de consultas en tiempo real 24/7 y registros de chat para análisis posteriores. Los principales bancos indios utilizan la banca conversacional.

Las soluciones digitales específicas para la banca incluyen tasas de interés dinámicas basadas en el comportamiento del cliente, pagos sin contacto, identificación y verificación digital, análisis y robo-advisors. Existe un gran mercado para el marketing digital, ya que el uso de la banca en línea ha aumentado desde la pandemia. Además, los menores requisitos de mano de obra y el menor tiempo de comercialización para los bancos solo digitales implican que pueden implementar nuevas iniciativas de manera rápida y económica y maximizar el ROI.

Dimensiones fundamentales del compromiso del cliente: reinventar, optimizar y deleitar

Para desbloquear los beneficios para los especialistas en marketing y los clientes, las soluciones de experiencia del cliente ganadoras deben hablar de tres dimensiones fundamentales: reinventar, optimizar y deleitar.

Reimaginar

Resolución de consultas más rápida y mantenimiento de registros a través de chat bots Las interacciones sin contacto a través de interfaces digitales facilitan el distanciamiento social

Optimizar

Menores costos de adquisición de clientes a través de iniciativas de marketing digitalizadas Mayor ROI con datos y análisis unificados del cliente Mejor toma de decisiones basada en análisis de datos

Deleite

Las ofertas hiperpersonalizadas habilitadas por la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) hacen que sea gratificante compartir datos Procesos más rápidos y fluidos (particularmente en préstamos digitales y banca neta) con un registro digital como referencia

Cómo empezar

Los CMO y CIO pueden unirse para digitalizar la participación del cliente. A continuación se muestran algunas pautas:

Adopte un enfoque de propuesta de valor rápido para llegar rápidamente a un producto mínimo viable (MVP) examinado por los consumidores, a través de etapas de descubrimiento y diseño, prototipo, crecimiento y escalado. Aprovecha el poder de las startups para habilitar el ecosistema interna y externamente. Las startups impulsan la digitalización a través de capacidades como la generación y captura automatizada de leads, pagos sin efectivo, banca digital y wearables. Cree un marco de digitalización de la participación del cliente adaptados a su negocio que catalizan los datos, las preferencias y la información de sus clientes (con su consentimiento) para crear perfiles de consumidores con precisión y personalizar las ofertas de manera eficaz.

Camino a seguir

Las interacciones digitales no son nuevas, pero COVID-19 las ha acelerado como nunca antes. Los especialistas en marketing deben aprovechar esta tendencia para impulsar la adquisición, retención e ingresos de clientes. Los CMO tienen hoy una oportunidad única de reunir la combinación correcta de diseño, estrategia, conocimientos, creatividad y tecnología de vanguardia para crear experiencias humanas que atraigan e inspiren. Con este enfoque, realmente pueden reinventar, optimizar y deleitar.

(Mayank Rausaria es socio y Vadiraj Muthya es director de Deloitte India. Las opiniones expresadas por los autores son las suyas propias).

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