Los centros de contacto asumen los desafíos de la gestión remota de los empleados

Ha pasado un año desde que COVID-19 golpeó el mundo occidental, deteniendo la mayoría de nuestras interacciones en persona.

A medida que el comercio cara a cara se volvió mucho menos sostenible en las antiguas tiendas físicas, más de nuestros negocios se trasladaron a lo virtual. Dado que las empresas ya no pueden saludar a sus clientes con una sonrisa, la responsabilidad de mantener las relaciones con los clientes pasó cada vez más a los centros de contacto.

Operando a través de múltiples canales de voz, chats, correos electrónicos y básicamente cualquier otra forma de comunicación disponible, los agentes del centro de contacto han asumido el papel de ventas, servicio y todo lo demás para las empresas, ya que han trabajado para mantenerse a flote este año. .

Sin embargo, estos agentes se han enfrentado a sus propios desafíos durante la pandemia. Un informe de agosto de 2020 encontró que el 77% de los centros de contacto tenían al menos el 50% de su equipo trabajando de forma remota. A primera vista, este movimiento para ir a control remoto se siente bastante estándar en este punto. Después de todo, todos los demás que ya podrían haber hecho su transición a situaciones de trabajo remoto.

Pero como los gerentes que trabajan en el espacio del centro de contacto se dieron cuenta rápidamente, enfrentaron numerosos desafíos relacionados con la seguridad, la regulación y la optimización de la productividad para enviar a su fuerza de trabajo de forma remota.

Con la esperanza de comprender qué tipo de desafíos ha enfrentado este sector cada vez más crucial con la administración remota de empleados y cómo han mitigado sus riesgos, nos sumergimos en el espacio del centro de contacto y desenterramos algunos problemas interesantes que están cambiando la forma en que pensamos. y recibir servicios.

Del almacén a su casa

Tradicionalmente, los centros de contacto se han basado en un gran número de trabajadores por turnos que se presentan para escuchar nuestras quejas y recibir nuestros pedidos. Empaquetados en grandes oficinas similares a un almacén, estos agentes se ponen sus auriculares y hacen todo lo posible para responder las preguntas de los clientes y dirigirlos a los recursos adecuados.

Aunque los centros de contacto ofrecían una solución para mitigar parte del daño al flujo de negocios, actuando como conducto entre la empresa y sus clientes, tampoco eran inmunes al impacto del virus. No pasó mucho tiempo para que muchos de estos centros de contacto comenzaran a cerrar sus puertas a los empleados cuando se volvió insostenible tener cientos de trabajadores sentados en el mismo espacio cerrado.

En marzo, muchos centros de contacto habían enviado a sus empleados a casa para trabajar de forma remota. Armados con una pila de tecnología rápidamente reunida (piense en una computadora portátil, un auricular y una plataforma de comunicaciones unificadas como Microsoft Teams), agentes preparados para responder a los clientes. Especialmente en casos relacionados con servicios públicos o servicios públicos, tener agentes disponibles para manejar el flujo entrante de preguntas del público estresado fue tranquilizador y absolutamente esencial.

A pesar de la lucha inicial para poner en marcha a su gente, estas medidas parecen haber sido en general efectivas para mantener las operaciones en funcionamiento. Puede que no fuera suave, pero fue suficiente para mantener la cabeza fuera del agua.

Una vez superado ese obstáculo, estas organizaciones se dieron cuenta rápidamente de que tenían un nuevo conjunto de desafíos a los que enfrentarse, a saber, la seguridad y la gestión remota de los empleados.

Nuevos desafíos de seguridad para la prevención de la pérdida de datos

Para que los agentes de servicio sean eficaces en sus trabajos, necesitan tener acceso a información relativamente sensible sobre nosotros, sus clientes.

Los agentes deben poder identificar que somos quienes decimos ser para verificar solicitudes y transacciones. También están encargados de aceptar pagos y proporcionarnos detalles potencialmente confidenciales. En este contexto, a menudo tienen conocimiento de nuestra tarjeta de crédito o información bancaria, registros de salud, información de identificación personal (PII) como números de seguro social, direcciones, etc.

Todos estos bits de información confidencial se pueden utilizar para fraude y robo en las manos equivocadas. Como tal, las organizaciones que gestionan estos centros de contacto han desarrollado a lo largo de los años diversas prácticas para la prevención de la pérdida de datos.

Muchas de estas medidas están dirigidas al cumplimiento de regímenes regulatorios como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud (HIPAA) o, como suele ser el caso, el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI-DSS).

Las listas de cumplimiento de estas normativas son largas. Muchos de los requisitos se centran en la necesidad no solo de almacenar los datos de forma segura, sino también de abordar la necesidad de prevención de amenazas internas como parte de su estrategia general de prevención de pérdida de datos.

En la oficina, estas organizaciones pueden operar varias prácticas de monitoreo de empleados para reducir el riesgo de manejo inadecuado de datos que puede conducir al robo y compromiso. Estos pueden incluir pasos básicos como almacenar el teléfono móvil de un agente durante su turno para que no pueda usarlo para tomar fotografías de su pantalla. Los gerentes de turno también rara vez están a tiro de piedra de los agentes. Entonces, aunque no están exactamente mirando por encima de sus hombros, pueden actuar como un disuasivo para los intentos más descarados de robar los datos de las personas.

Al alejarse del ángulo de seguridad por un momento, el entorno de la oficina también hace que sea mucho más sencillo monitorear la actividad. Esto puede ser para controlar el número y la duración de los descansos, así como las horas de inicio y finalización de los turnos para asegurarse de que los empleados estuvieran al menos en sus estaciones cuando estaba programado.

La gestión de estos desafíos de seguridad y productividad se vuelve mucho más complicada una vez que los empleados se alejan.

Nuevas preguntas para la gestión remota de empleados

En el entorno del hogar, los gerentes pierden casi todos los controles inherentes que tenían a su disposición en el entorno de la oficina.

Ahora tienen la tarea de evaluar el entorno de trabajo remoto y proponer soluciones que les permitan seguir cumpliendo y siendo productivos. Incluso una vez que ya no son tan prácticos.

Este proceso parte de las preguntas más básicas:

¿Es el empleado realmente la persona en su computadora que atiende las llamadas? ¿Son realmente ellos o le pidieron a su primo que los cubriera durante media hora mientras duermen la siesta? ¿El empleado o su primo está tomando fotografías de la información de la tarjeta de crédito para un uso nefasto? ¿Qué medidas se están tomando para mantener seguros los datos del cliente? ¿Hay alguna forma de saber quién ha accedido a qué recursos? ¿Se pueden utilizar esos registros para una investigación posterior si se descubre un acto ilícito? ¿Serán aceptables estas medidas de seguridad para los reguladores ahora? ¿Y en seis meses cuando el trabajo remoto ya no sea una novedad sino un estándar ?, ¿cómo está monitoreando la empresa los niveles de productividad? ¿Los gerentes son capaces de identificar dónde están por debajo de sus objetivos y cómo optimizar con una mejor BI? ¿Están los empleados usando bien su tiempo? ¿Hay formas en que podamos ayudarlos a mejorar su funcionamiento al monitorear discretamente y sugerir cambios?

Las respuestas a algunas de estas preguntas tomarán tiempo para producirse a medida que las organizaciones se adapten a las nuevas normas. Pero afortunadamente, muchos de ellos tienen soluciones suficientes, aunque imperfectas, que se pueden implementar ahora para ayudar a mitigar el riesgo y ayudar en la gestión de la productividad.

Soluciones para una supervisión eficaz de los empleados

Los componentes principales de una estrategia exitosa de administración remota de empleados cubren la capacidad de monitorear las acciones de los empleados y reducir la exposición innecesaria cuando sea posible.

Utilice herramientas de supervisión para la prevención de amenazas internas

Tener gerentes presentes en la oficina ayuda a disuadir, no sería bueno recordarles que hay ojos atentos alrededor.

Muchas organizaciones ya han implementado soluciones para el monitoreo de empleados en la oficina que rastrea todo, desde las pulsaciones de teclas hasta el monitoreo de correo electrónico / mensajes y el registro de todos los sitios web o archivos a los que un empleado accede desde su terminal por razones que van desde el cumplimiento hasta la medición de la productividad.

Estas mismas soluciones están disponibles para su uso en implementaciones en la nube para facilitar la supervisión de los empleados mientras trabajan de forma remota.

Al hacer saber a los empleados que estas soluciones están integradas en su entorno de trabajo, sabrán que cualquier acción que pueda comprometer los datos de los clientes se les puede rastrear fácilmente.

Eliminar datos confidenciales del alcance

Alertar a los empleados de que están siendo monitoreados probablemente disuadirá a la mayoría de los malos actores que temen ser atrapados. Pero también es una buena idea tomar algunas medidas adicionales para negar a los internos malintencionados la oportunidad de comprometer los datos.

Un método que está ganando popularidad es simplemente quitar de la vista muchos de los datos confidenciales. En la práctica, esto significa encontrar formas de confirmar la identidad de la persona que llama o manejar transacciones sin que el agente vea esta información en ningún momento.

En una transacción normal ahora, el agente puede ver su información confidencial en su pantalla. O tal vez les dé su número de tarjeta de crédito para realizar la transacción.

¿Qué pasa si, en cambio, el agente pudiera simplemente enviar una notificación automática a su teléfono que usted puede aprobar para confirmar su identidad? Se aplican opciones similares «fuera de alcance» para la gestión de pagos. Las opciones incluyen que el agente le envíe un enlace para ingresar la información de su tarjeta de crédito o lo transfiera a un servicio digital que le permite ingresar su número de tarjeta por teléfono pero bloquea el sonido de los tonos de las teclas para el agente. El uso único de “tokens” en el horno puede ofrecer soluciones que vale la pena explorar más a fondo.

Estas son solo algunas de las formas creativas en las que los agentes pueden gestionar las llamadas con un toque humano sin dejar de lado el material arriesgado.

Monitoreo de actividad respaldado por análisis de BI

De manera similar a cómo podemos recopilar datos del usuario con fines de seguridad, las soluciones de monitoreo de empleados también nos permiten obtener información que podemos utilizar para mejorar los resultados y los procesos.

Una vez integrados en el entorno del empleado, podemos agregar datos sobre el tiempo de inactividad, qué tipo de tareas requieren más tiempo, identificar áreas problemáticas que podrían beneficiarse de un reajuste u optimización general, así como otros conjuntos de KPI que los gerentes buscan medir. .

Al utilizar los paneles de BI, los gerentes no solo pueden recopilar toda esta información valiosa sobre su fuerza de trabajo distribuida, sino que también pueden aprovecharla para una mejor toma de decisiones. También se vuelve mucho más fácil compartir con otros gerentes o líderes, dependiendo de la necesidad.

Abrazando el futuro híbrido

A medida que la vacuna continúa distribuyéndose en todo el mundo, finalmente existe la sensación de que es posible que veamos días más brillantes por delante. Para las empresas, han cambiado de la mentalidad de simplemente sobrevivir a una que está decidida a prosperar.

Dicho esto, esta perspectiva más optimista no significa que las organizaciones simplemente regresarán a donde estaban antes de la pandemia. El mundo del trabajo ha cambiado drásticamente y todavía estamos averiguando qué significa eso.

Para la mayoría de las organizaciones que han probado los beneficios del trabajo remoto, es más probable que adopten un modelo de trabajo híbrido. Esto haría que los empleados vinieran a la oficina con una dotación de personal reducida. Quizás entrar por dos días y salir por tres, por ejemplo.

El sector de los centros de contacto se beneficiará de no tener que aferrarse a edificios de oficinas de gran capacidad donde todo el mundo se presenta todos los días. Al adoptar un modelo híbrido que utiliza las tecnologías adecuadas para mejorar la seguridad y la productividad, pueden reducir los costos sin afectar la calidad de su servicio.

En el centro de este futuro híbrido está la necesidad de crear una sensación de estabilidad y continuidad para el personal. Al adoptar tecnologías y políticas que se mantienen consistentes desde la oficina hasta la configuración del trabajo remoto, las organizaciones pueden establecer una línea clara de expectativas para los empleados.

Con suerte, al crear una experiencia estándar, será más fácil para los empleados navegar el próximo período de transición que está por venir.

Este artículo se publicó originalmente en IT Security Central y se reimprimió con permiso.

Autor: Isaac Kohen

Sigue a @teramindco

Isaac Kohen se desempeña como vicepresidente de I + D en Teramind. Isaac comenzó su carrera en finanzas cuantitativas desarrollando complejos algoritmos comerciales para un importante fondo de cobertura de Wall Street. Durante su mandato en Wall Street y su experiencia posterior en la obtención de datos altamente sensibles para grandes conglomerados multinacionales, identificó la necesidad del mercado de… Ver perfil completo ›