Mantener el impulso para las pymes en 2021

2020 ha cambiado drásticamente el panorama empresarial de una manera que no creíamos posible. Los eventos del año pasado han impactado a organizaciones de todo el mundo, incluidas las pequeñas empresas, trayendo tanto desafíos como la necesidad de permanecer resilientes.

Un estudio reciente realizado por 8×8 descubrió las preocupaciones clave que más de 1,000 empleados de PyMEs han estado experimentando desde que trabajaron desde casa. En la raíz de estas preocupaciones estaba una crisis de comunicación.

Comunicación: la base del éxito empresarial actual

Al comienzo de la pandemia, los clientes fueron pacientes y más indulgentes con una experiencia del cliente menos que satisfactoria, ya que las empresas se adaptaron a la realidad de los equipos de servicio remoto y al aumento de la demanda. Sin embargo, casi un año después de que surgió la crisis, las expectativas de la generación bajo demanda han resurgido lentamente.

Y, sin embargo, uno de los principales desafíos a los que se enfrentan los empleados de las pymes es el servicio al cliente. Más de la mitad (54%) de los encuestados cree que una comunicación más frecuente con los clientes será fundamental para el éxito de su negocio; solo el 39% de los encuestados informa que su empresa prioriza el servicio al cliente.

Con casi tres cuartas partes (72%) de los encuestados que están de acuerdo en que la comunicación frecuente es esencial para el éxito de su equipo, es alentador ver que los empleados están comprometidos con mejorar los niveles de servicios y comprender lo que se debe hacer. Los propietarios de negocios que aún no han revisado su estrategia y tecnología de comunicación para abordar esta necesidad de tomar medidas para hacerla realidad. Una solución puede ser introducir una plataforma unificada de comunicaciones en la nube que permita a los empleados comunicarse con sus colegas, internamente y con sus clientes, tanto mientras están en la oficina como trabajando de forma remota desde su hogar. La plataforma única también ofrecería más eficiencia y mejoraría la comunicación en toda la organización.

Un gran ejemplo de este enfoque es uno de nuestros clientes, Eversfield Organic, una empresa británica de cajas de carne y vegetales orgánicos alimentados con pasto, que experimentó un aumento del 700% en los pedidos durante el cierre en marzo pasado. La empresa tuvo que responder rápidamente no solo para satisfacer este aumento de la demanda, sino también para garantizar que los procesos estuvieran implementados para continuar la comunicación interna entre los trabajadores, desde un entorno en gran parte remoto.

Al implementar una plataforma de comunicaciones integrada, Eversfield pudo continuar operando de manera eficiente, ser altamente receptivo a las crecientes necesidades de los clientes con la puesta en cola y el redireccionamiento de llamadas configurados en la plataforma para administrar los volúmenes de llamadas de los clientes, continuar la colaboración del equipo desde ubicaciones dispares y garantizar el servicio al cliente y los niveles de retención no se vieron comprometidos.

Mejorando la productividad en la era remota

En el Reino Unido, la productividad ha sido un desafío durante mucho tiempo, con una investigación de la Universidad de Gloucestershire que destaca que las pymes con sede en el Reino Unido y la UE tienen tasas de productividad más bajas que sus contrapartes en los EE. UU.

Está claro que la tecnología tiene un papel que desempeñar aquí. Desde marzo de 2020, la adopción de las videoconferencias se ha disparado, lo que permite que la interacción cara a cara continúe en línea. Según nuestra investigación, el 44% de los empleados de pymes encuestados cree que con herramientas de comunicación eficaces, la productividad sería el desafío empresarial más mejorado. Sin embargo, en la actualidad, solo el 47% de los empleados de las pymes sienten que las herramientas de comunicación que utiliza su empresa les ayudan a hacer su trabajo de manera más eficiente.

Encontrar las herramientas de comunicación adecuadas que permitan a los miembros del equipo conectarse con sus colegas, promover la colaboración en equipo y ofrecer un entorno de trabajo más ágil dará sus frutos este año y en el futuro. Después del lanzamiento de la vacuna, es muy posible que estemos cerca de la recuperación empresarial; sin embargo, el nuevo mundo laboral presentará un enfoque más híbrido que las empresas deberán tener en cuenta en su planificación; no solo permite el trabajo remoto, sino que crea un entorno de trabajo virtual más propicio para altos niveles de productividad.

¿Qué sigue para las PYMES?

Si bien las perspectivas para este año no están claras, creo firmemente que las PYMES deben estar armadas y listas para aprovechar las oportunidades que se presentan a finales de este año. Ya sea reabriendo lentamente su negocio, creando un modelo de negocio híbrido adaptado al consumidor digital o innovando su propuesta actual. Independientemente del enfoque adoptado, todos requerirán una sólida estrategia de comunicaciones en la nube para garantizar que el poder de la conversación entre trabajadores, clientes y socios siga siendo el corazón de su negocio. Al decidir cuál es la mejor herramienta para su negocio, animo a los propietarios a considerar lo siguiente:

Facilidad de uso. Para muchas PYMES, el ritmo de los negocios nunca ha sido tan rápido. Por lo tanto, considere una herramienta de comunicaciones en la nube que ofrezca simplicidad y se integre a todos los trabajadores dentro de la organización, desde la recepcionista hasta su agente de ventas, para minimizar la cantidad de proveedores con los que tiene que tratar.

La capacidad de escalar hacia arriba o hacia abajo es crucial para una pequeña empresa, ya que algunas pueden estar experimentando una mayor demanda y otras necesitan reducir los costos por el momento. La tecnología en la nube le permite cambiar sus requisitos de software a medida que cambian, ofreciéndole una verdadera eficiencia operativa.

Múltiples canales de comunicación. A medida que los hábitos de los consumidores continúan evolucionando, asegúrese de poder mantenerse a la vanguardia de estas tendencias e interactuar con ellos en los canales que elijan. Ya sea por voz, video, chat o SMS, asegúrese de considerar una amplia gama de canales de comunicación al seleccionar un proveedor de tecnología en la nube.

Chris Angus, director sénior, 8×8.