Por qué la experiencia de entrega es su herramienta de retención de clientes más poderosa

Vivimos en medio de un boom del comercio electrónico. Muchos compradores en el Reino Unido están esperando ansiosamente la reapertura del comercio minorista físico, y es probable que veamos un aumento en la afluencia hasta abril. Pero se prevé que la mayor parte del crecimiento en línea que ha experimentado el comercio minorista durante la pandemia dure. Según el Informe comparativo de entrega de comercio electrónico de Metapack 2021, el 31% de los consumidores planean hacer menos viajes a la tienda en el futuro.

La demanda de comercio electrónico continuará. Parece una buena noticia para los minoristas en línea, hasta que considere la posibilidad de aumentar la competencia y reducir las tasas de retención de clientes. El botín del auge del comercio electrónico no se dividirá en partes iguales, y en la economía actual de All-Delivery, el diferenciador más importante es la experiencia de entrega. Según el mismo informe, el 64% de los minoristas dicen que la poscompra es una «alta prioridad» para ellos en 2021. A continuación, le explicamos por qué debería serlo también para su empresa y por dónde debería empezar.

Opciones de entrega convenientes

Hay una razón por la que el comercio electrónico ha crecido constantemente durante décadas: es conveniente. Por lo tanto, no es de extrañar que se haya demostrado que las opciones de entrega más convenientes aumentan las conversiones en un 38%. El único desafío es que la conveniencia significa diferentes cosas para diferentes clientes. Esto es especialmente cierto para los minoristas que comercian a través de fronteras. Según nuestro Informe comparativo de entrega de comercio electrónico 2021, el costo es el factor más importante para los consumidores en los EE. UU. Y el Reino Unido, mientras que la velocidad es más importante en Francia y Alemania.

Cada vez más, la sostenibilidad se está convirtiendo en un factor decisivo importante para los consumidores. En el mismo informe, el 32% de los consumidores dicen que valoran más la sostenibilidad cuando compran en línea que factores prácticos como el costo y la velocidad. A medida que los bloqueos comiencen a desaparecer gradualmente en todo el mundo, las opciones más respetuosas con el medio ambiente, como Click and Collect, PUDO y casilleros, se volverán cada vez más populares.
Ofrecer una gama de opciones de entrega convenientes es una estrategia ganadora para garantizar una experiencia de entrega digna de retención de clientes. Idealmente, estos deben personalizarse para cada comprador en función de su ubicación y preferencias.

Plazos de entrega fiables

No es solo el modo de entrega lo que importa, sino también el plazo de entrega. Ya hemos mencionado que la velocidad es el factor de entrega más importante para los consumidores en Alemania y Francia. Lo que no hemos mencionado es que su importancia está aumentando. En nuestro informe Ecommerce Delivery Benchmark del año pasado, el 19% de los consumidores franceses y el 17% de los consumidores alemanes lo clasificaron como el factor principal. Este año, esas cifras han aumentado al 37% y 41% respectivamente, mientras que el 33% de las personas en general lo clasificaron como su consideración clave de entrega al realizar pedidos en línea.

Mostrar plazos de entrega precisos junto con los modos de entrega brinda a los clientes la tranquilidad de que recibirán su pedido cuando lo necesiten y un incentivo para comprar ahora. Pero también genera confianza en su marca, lo que ayuda a aumentar la retención de clientes. Por supuesto, esto requiere un sistema de gestión de entregas perfectamente sincronizado con su sistema de gestión de almacén.

Seguimiento fácil de seguir

Los consumidores pueden estar acudiendo en masa a Internet, pero eso no significa que se lo estén pasando en grande. En nuestro Informe comparativo de entrega de comercio electrónico de 2021, el 81% de los consumidores dice que tuvo una mala experiencia de entrega el año pasado. Eso es 5 veces más que el año anterior. Los consumidores eran conscientes de la escasez y los retrasos al comienzo de la pandemia, pero su paciencia se está agotando.

Los retrasos ya son lo suficientemente frustrantes. La falta de transparencia es imperdonable. De hecho, son experiencias como estas las que llevan a los clientes a darle la espalda a las marcas para siempre. El seguimiento fácil de usar permite a los clientes seguir su pedido de principio a fin, dejándolos informados sobre su progreso en todo momento. De hecho, el mismo informe mostró que el seguimiento es muy valorado por los consumidores, y el 87% dice que es importante o muy importante para ellos.

En la economía de entrega completa, la experiencia de entrega es su oportunidad de destacarse. Plazos de entrega precisos, una gama de opciones de entrega (incluidas las más sostenibles) y un seguimiento fácil de usar: estos han sido durante mucho tiempo factores importantes para los clientes, pero en 2021 serán indispensables para el crecimiento minorista. En cuanto a los minoristas que tengan la suerte de haber adquirido nuevos clientes durante la pandemia, estos factores serán cruciales para retenerlos.

Para obtener más información sobre cómo prosperar en la economía de todas las entregas, lea el Informe comparativo de entrega de comercio electrónico de Metapack 2021.