Por qué su empresa necesita ahora una conversación con el cliente

La pandemia de COVID-19 ha desplazado grandes volúmenes de compras en línea, poniendo una distancia física aún mayor entre las empresas y sus clientes. Esta es la razón por la que escuchar la Voz del cliente (VoC) es cada vez más fundamental para comprender su experiencia con su marca y construir una relación con ellos en nuestro entorno actual solo digital.

Abrir un canal de comentarios a través de encuestas electrónicas

Una forma común de monitorear la experiencia del cliente es a través de encuestas en línea. Sin embargo, para que este método sea más eficaz, las organizaciones deben hacer que el proceso se centre más en iniciar una conversación que en asignar puntuaciones. Por ejemplo, las encuestas a menudo usan respuestas de opción múltiple o «califica tu experiencia de uno a diez» escalas. Para ser claros, ciertamente se pueden extraer datos útiles de tales encuestas, pero no permiten comentarios abiertos que permitan al cliente hablar sobre su experiencia única, quejas y preferencias. Y esa es una oportunidad perdida para participar.

Como todos nosotros, los clientes son humanos y disfrutan hablando de sí mismos, especialmente cuando sienten que los escuchan. Las encuestas que permiten comentarios abiertos son una forma de establecer un diálogo con el cliente, especialmente si las respuestas que indican una experiencia insatisfecha se complementan con una interacción personal, como una llamada telefónica o un correo electrónico.

Las encuestas que utilizan respuestas de opción múltiple o clasificaciones para la eficiencia deben tener un área en los campos de respuesta para que el encuestador pueda contar más, si así lo desea.

Los diálogos breves son mejores que los más largos

La recopilación de solo unos pocos puntos de datos por encuesta aumentará la participación y reducirá las tasas de abandono, al tiempo que permitirá que los clientes sepan que usted valora su tiempo. Especialmente si planea realizar encuestas con regularidad (y debería hacerlo), mantener las preguntas al mínimo, digamos, no más de cinco, ayudará a los encuestados a evitar la fatiga de las encuestas.

Se recomienda realizar encuestas con regularidad, ya que es una forma de seguir manteniendo ese diálogo con el cliente una vez que se ha establecido. Los proveedores de comercio electrónico pueden considerar una encuesta en el punto de compra, en la entrega del producto y luego nuevamente más tarde para averiguar si el producto está funcionando como se esperaba.

Escuche también lo que tiene que decir el cliente que no compra

Para el comercio electrónico en los Estados Unidos, la tasa de conversión promedio es del 2,57 por ciento. En resumen, esto significa que tres visitantes de cada 100 se convertirán en una venta, en promedio, mientras que los 97 restantes navegarán por intervalos variables y luego navegarán sin comprar.

Si bien las ventajas de solicitar comentarios de los clientes compradores son claras, la mayoría de las empresas se detienen en esas opiniones. Pero, ¿qué pasa con los compradores que se fueron sin comprar o abandonaron sus carritos antes de comprar?

Poner en marcha mecanismos de encuesta que pueden solicitar comentarios de los no compradores también brinda la oportunidad de averiguar por qué su producto, precio o rendimiento del sitio web no terminaron en una conversión. Estos datos se pueden capturar en una encuesta de salida muy corta que aparece cuando el visitante hace clic para salir. O, si es un cliente anterior que vino al sitio pero no compró, la encuesta podría enviarse en un correo electrónico de seguimiento.

En pocas palabras, no deje al no comprador fuera de la conversación. Es posible aprender tanto de los que no compraron como de los que sí lo hicieron.

Utilice KPI para medir y mejorar el rendimiento

Finalmente, es importante determinar la efectividad de una campaña de encuestas a clientes. Las estrategias de la encuesta deben estar vinculadas a KPI como el Net Promoter Score y el Customer Effort Score. Estos puntajes pueden indicar la probabilidad de que un cliente lo recomiende a otros y la facilidad percibida de interacción con su marca, respectivamente.

Antes de la pandemia, y especialmente en entornos físicos, hubo muchas oportunidades para que los clientes le dijeran a una marca lo que pensaban. A menudo, era tan simple como hablar con un vendedor o gerente de tienda. En nuestro mundo totalmente digital actual, es importante encontrar al cliente donde está y aprovechar cada oportunidad para conversar con él sobre su experiencia.

Si aún no lo ha hecho, comience a pensar en cómo monitorear VoC en línea y en plataformas móviles.

Este artículo se publicó originalmente en el blog de servicio al cliente del autor y se reimprimió con permiso.

Autor: Sumit Aneja

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Sumit Aneja se desempeña como director ejecutivo de Voxco, líder mundial en soluciones de gestión de comentarios locales y en la nube omnicanal. Sumit aporta un sólido liderazgo empresarial y de investigación a Voxco a través de su experiencia en la fundación de empresas y su trabajo en el FMI y Bank of America. Tiene un MBA de la Universidad de Yale, y… Ver perfil completo ›