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Reimaginar el libro de jugadas de fintech: interactuar con los consumidores de una manera nueva

Las fintechs están sembrando ‘momentos mágicos’ en las experiencias de sus aplicaciones donde es más probable que un usuario califique el servicio, recomiende a un amigo o corra la voz en las redes sociales.

Por Hitarth Saini

Durante los últimos cinco años, la cantidad de marcas de tecnología financiera en India ha crecido rápidamente. La competencia es feroz, pero las fintechs ofrecen productos y servicios únicos con una experiencia superior y ya están causando sensación. La pandemia de Covid-19 estimuló la digitalización del sector financiero, y toda la industria ahora está pasando por un mini-renacimiento. Pero solo hemos arañado la superficie: la gran cantidad de personas que necesitan mejores servicios en el sector financiero de la India es enorme. El comportamiento del consumidor está cambiando rápidamente con lapsos de atención increíblemente bajos y los formatos digitales de consumo de medios. Todo esto ha impulsado y seguirá impulsando a las marcas a innovar en el compromiso del consumidor para dejar una impresión duradera y cosechar beneficios a largo plazo.

Un enfoque centrado en el consumidor proporciona una ventaja a las marcas de tecnología financiera

En lugar de que un cliente vaya a la sucursal, las fintech llevan la experiencia a sus teléfonos móviles y sus hogares y oficinas. En lugar de depender de procesos físicos que causan retrasos en la resolución de problemas de los clientes, las fintechs ofrecen flujos de chat automatizados y contenido guiado (videos, gifs) para ayudar en resoluciones más rápidas. El enfoque de los bancos desde hace una década, un tamaño para todos, ya no es válido para los clientes exigentes de hoy. Las fintechs están cambiando el rumbo con su agilidad y una mejor comprensión del cliente al seleccionar experiencias personalizadas a escala. Incluso están hablando con los clientes en el lenguaje que los conecta (marketing de memes, contenido en formato de historia, contenido de actualidad, etc.), ayudándoles a generar valor de marca.

Las fintechs están impulsando el compromiso al revelar oportunidades ocultas

Ya sea una transacción financiera, pagos de seguros, informes de gastos, revisión de inversiones o cualquier otro servicio financiero, las fintechs están encontrando espacios en blanco en las experiencias de los clientes y están cubriendo estas brechas. Ya sea configurando recordatorios automáticos para que los clientes paguen sus facturas, brindándoles una descripción general mensual de los gastos de su tarjeta de crédito, el crecimiento de su inversión o la mejora de su puntaje crediticio, las fintechs brindan valor al analizar los datos de uso de los clientes y comunicar estos conocimientos de manera fácil de digerir , informes visuales / gráficos en sus teléfonos móviles, elevando así la experiencia general.

Las fintechs están sembrando oportunidades de participación en los viajes de los clientes

Las fintechs están tratando de cambiar los recorridos de los clientes existentes, y la escala a la que experimentan y analizan el comportamiento del consumidor es increíble. Muchas fintechs han descubierto e implementado con éxito la gamificación en su experiencia y han aprovechado una situación posiblemente complicada para su beneficio. Si el proceso tarda más de lo habitual, muestre un minijuego u ofrezca un blog relevante para mantener al cliente interesado. Presentar reseñas de usuarios que generen confianza o la tasa de éxito de un canal específico en las páginas de pago es muy útil. Además, las fintechs están sembrando ‘momentos mágicos’ en las experiencias de sus aplicaciones donde es más probable que un usuario califique el servicio, recomiende a un amigo o corra la voz en las redes sociales.

Las fintechs están eliminando puntos de fricción y asegurando que los clientes vean mensajes relevantes

Las fintechs han estado a la vanguardia en la entrega de viajes digitales y en la incorporación de clientes sin papel mediante la implementación de eKYC, video-KYC y flujos de incorporación de clientes personalizados basados ​​en chat. Pero adoptarlos para las masas es un desafío y ahí es donde las fintechs están ayudando incluso a algunos grandes bancos e instituciones en sus iniciativas de banca digital. Al implementar la comunicación de marketing automatizada en todos los canales (notificaciones push móviles, SMS, correo electrónico, grabaciones de voz interactivas, mensajes de Whatsapp) y proporcionar contenido adaptado al historial financiero de un cliente, brindando así una experiencia fluida, las fintechs han eclipsado a los jugadores tradicionales.

Las fintechs están resolviendo la ansiedad de los clientes con un enfoque basado en contenido

En general, las finanzas han sido difíciles de entender y, por lo tanto, intimidan a muchos. El cliente se ve obligado a pasar por una sobrecarga de información llena de jerga antes de tomar una decisión. Tradicionalmente, los bancos y las instituciones financieras resolvían esto teniendo administradores de cuentas o representantes de clientes que asistían en los viajes de los clientes. Después de Covid-19, las marcas están librando esta batalla de frente mediante la creación de contenido simple pero poderoso, como videos en formato de historia corta, videos explicativos de formato largo y varios videos / colaterales de « Cómo hacer » y conversando con Millenial y los segmentos de clientes de la Generación Z de una manera que ellos comprendan. Cada vez más marcas de tecnología financiera permiten que sus aplicaciones y sitios web admitan idiomas vernáculos.

La confianza se gana con esfuerzo y es un desafío para mantener para las fintech

Con toda la tecnología brillante que las fintechs aportan, este es, con mucho, el desafío más difícil para ellos. Las fintechs tienen que trabajar más duro que sus contrapartes bancarias para ofrecer una propuesta y una marca confiables. Con el ciberdelito en aumento, la necesidad del momento es asegurarse de que existan sistemas sólidos. Las fintechs trabajan de manera proactiva en este frente al generar conciencia sobre cómo los clientes pueden mantenerse seguros y por qué su marca es digna de la confianza de los clientes. Con el tiempo, las fintechs elevarán el nivel de servicio y construirán una fortaleza, pero hasta entonces, brindar un buen servicio de manera constante puede ayudar a generar lealtad.

India se encuentra en la cúspide de una revolución financiera, y las fintechs son los catalizadores que provocarán la metamorfosis de la banca y la industria financiera. Esto, a su vez, empoderará a los clientes y, por lo tanto, a la nación. Solo adoptando los cambios y la innovación que están desencadenando las fintech, la industria bancaria india puede centrarse en el cliente, a la par de los líderes mundiales, y ser verdaderamente revolucionaria.

(El autor es el jefe de marketing de Freo. Las opiniones expresadas son personales).

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